ITIL'ı benimseme/kullanıma almaya ilişkin yaygın yaklaşımlar ve hatalar
Son on yılın gerçeği, tabii Avrupa'da, ITIL tarafından gerçekleştirilecek beklenen hizmet iyileştirmelerinin, gerçekte başarılmasının zor olduğuydu.
ITIL çok bürokratik ve kalıplaşmış görülüyor ve tanımlanıyordu. Hakikat, bu başarısızlıkların ITIL ile çok az ilgili olduğudur. Problem olan konu, ITIL'ın benimsenme ve kullanıma alınma biçimidir.
Neden? İnsanlar genellikle sürdürülebilir sonuçlara ulaşılmasında karşılaşılan en büyük engeldir.
ITIL'ı benimsemek ve kolaylaştırıcı araçlar satın almak, eğer "insan kaynaklı meseleler" ele alınmazsa başarısızlığa mahkumdur. Bu demektir ki, insaları sadece eğitimlere gönderme ve ITIL eğitimleri aldırmaktan daha fazlası gerekir. İnsanların aşağıdakileri yapması gerekir:
- İşleri yapma biçimlerini değiştirmeleri gerektiği gerçeğine inanmak ve kabul etmek
- ITIL'ın kendi işlerine ve işletmeye olan faydalarını anlamak
- ITIL süreçlerini benimsemek ve kullanıma almanın ne gerektirdiğini anlamak
- Meydana gelmesi ve işe yaramasını üstlenmek
Yapılan bir başka yaygın yanlış, bir problemi çözmek ya da bazı ölçülebilir faydalar sağlamak için ITIL'ı benimsemek ve kullanıma almak yerine ITIL'ın kendisini amaç haline getirmektir: "ITIL'ı uygulayacağız çünkü başka herkes bunu yapıyor."
ITIL'ı benimsemenin gerçek sonuçlar ya da gerçek değer vermeyi başaramamasının ana nedenleri şunlardır:
- Çözümlenmesi gereken gerçek problem alanlarının içyüzünün kavrayamama
- Önceliklendirme ve iyileştirme girişimlerinin eksikliği: Hangi girişimler problemi giderir ve en elle tutulur sonuçları verir?
- İyileştirme girişimlerine ilişkin net olmayan amaçlar; "Bu girişim ne zaman başarılı olarak kabul edilir?"
- İletişim, etkili iki yönlü iletişim eksikliği. İyileştirme girişimi hakkında iletişim. İşletme dahil olmak üzere bütün paydaşların beklentilerinin yönetilmesine ilişkin iletişim.
- Gerçek ihtiyaç, gerçek amaç ve iyileştirmeler gerçekleştirilmezse doğacak ilişkin paylaşılan bir algının olmaması.
- İyileştirme ihtiyaı olanların ilgisinin ve aktif katılımının olmaması
- Prosedürlerin kendileri amaç haline gelirler ve tanımlanmış ve kabul edilmiş girdileri, çıktıları, görevleri, rolleri, sorumlulukları ve bağımlılıkları olan, iki taraf arasında bir anlaşma olarak görülmezler.
- Bütün seviyelerde gerçek bir katılım olmaması; katılım ve ilgili arasında fark olması.
- Liderliğin olmamasıyla birlikte, iyileştirmeler için sahiplik eksikliği; liderlik, motive etme ve oturmuş bir değişim fikrinin olmaması.
- Uygulamanın, Planla, Yap, Dur, Suçla ilet nitelenmesi; devam eden sürekli iyileştirme süreci yerine bir anlık, büyük çaplı bir uygulama planı çabası
Anında yazılım satın almak
"Elinde aracı olsa da deli yine delidir" cümlesi, yanlış yola saptırılmış, ziyadesiyle teknoloji odaklı şirketlerin yaptığı bir başka yaklaşımı özetler. Yaklaşım: "ITIL'a ihtiyacımız var. Hangi aracı satın almalıyız?" ITIL CD-ROM üzerinden ilk olarak yayımlandığında, CD'yi aldıktan sonra, bir takip çağrısında birinin çıkıp "ITIL'ı şirketime nasıl kurarım... ITIL aracıyla çalışmaya başlamak istiyoruz" diye sorması nadir rastlanan bir durum değildi. Bu tür bir şirket, bir aracın bütün problemlerini çözeceğini düşünür. Bir araç günümüzün karmaşık BT ortamlarını yönetme için hayati önem taşımasına rağmen, tek başına meseleleri çözemez. [s.133-134]
Hizmet Yönetimi Süreç Haritaları
Yazarlar: Peter Doherty, Nanc Hinich, Brian Johnson, John Kampman, Randal Locke, Olivier Martin, Takashi Maeda, Alan Nance, Jesus Rivas, Atanu Roy, Robert Steberns, Marvin Waschke, Pete Waterhouse, Paul Wilkinson
Çeviren: Banu Erol
Yayın Yılı: 2007
Orjinal Adı: Service Management Process Maps, Your Route to Service Excellence
Paloma Yayınları
Yorumlar
Yorum Gönder