Proje Yönetimi Vaka Calışması 9
Vaka Çalışması: Yeşil Kitaplar Yayıncılık’ta Kalite Yönetimi
Yeşil Kitaplar Yayıncılık e-Kitap işini büyütmekte, hem kolej pazarındaki hem de ticari müşteriler arasındaki özelleştirilmiş e-Kitap taleplerini karşılamaktadır. Bu müşteriler, e-Kitapların kullanıcıların bulunduğu tüm ortamlarda (çeşitli işletim sistemleri, e-Kitap okuyucular ve donanımlar – masaüstü bilgisayarlar, tabletler/phabletler ve akıllı telefonlar) sorunsuz çalışmasını beklemektedir.
Standart geliştirme sürecinin bir parçası olarak her e-Kitap birkaç kalite kontrolünden geçmektedir. Sipariş alındığında bir müşteri temsilcisi siparişi kontrol eder ve daha kıdemli bir müşteri temsilcisi de siparişi doğrular. Üretim Aşamasında, bir kalite asistanı e-Kitabı iş emri ve müşteri siparişiyle karşılaştırarak üretime hazır olduğundan emin olur. Kalite onayından sonra istenen her e-Kitap formatı oluşturulur. Ardından müşteriyle ilgilenen müşteri temsilcisi, her formatın müşteriye teslim edilmeye hazır olduğunu doğrulamak üzere ikinci kalite kontrolünü yapar.
Buna rağmen bazı müşteriler (ve onların e-Kitap kullanıcıları) kalite sorunlarından şikâyet etmektedir. Bazen e-Kitaplar hedeflenen ortamda doğru çalışmamaktadır. Bazen içerik bulanık ya da net olmayan şekilde görünmektedir. Bazen de kalite kontrolünde, siparişte istenen parçaların tamamının e-Kitapta yer almadığı fark edilmektedir. Bu durumda e-Kitap yeniden işlenip ikinci bir kalite kontrolünden geçtikten sonra müşteri temsilcisine son kontrol için iletilmektedir. Bu gibi durumlarda “kalite maliyeti”, kaliteli ürün üretilmemesinin maliyetidir. Bir e-Kitabın kalite hatası nedeniyle yeniden işlenmesi gerektiğinde kalite maliyeti artmaktadır.
Samantha ve proje yöneticileri, çok sayıda e-Kitap projesini yöneten bazı süpervizörlerle bir araya geldiler. Daha önceki projelerden çıkarılan dersleri gözden geçirdiler ve deneyimlerinden yararlanarak e-Kitap projelerinde gördükleri kalite sorunlarını belirlediler. Belirlenen sorunlardan bazıları şunlardı:
- Müşterinin kalite gereklilikleri proje ekibinde hiç tartışılmıyordu. Bunlar sadece e-Kitap üretim sürecinin başında ve sonunda müşteri temsilcileri tarafından ele alınıyordu. Bu da ekip üyelerinin müşteri beklentilerini bilmeden, yalnızca kendilerine verilen görevleri yerine getirmelerine yol açıyordu.
- Standart iş emri şablonu, süpervizörlerin projelerine kaliteyi doğrulayacak incelemeler veya kontrol noktaları eklemesini önermiyordu. Kalite kontrolleri sadece e-Kitabın tamamlanmasından sonra yapılıyordu; bu da her bileşenin (içerik formatları, doğru dönüşümler veya masaüstü yayıncılık kontrolleri) ayrı ayrı incelenmesini engelliyordu.
- Bu iki faktör, ekip üyeleri arasında kaliteyi yalnızca başka grupların (kalite ekibi ve müşteri hizmetleri) yaptığı bir test olarak görme algısına yol açıyordu. Çoğu ekip üyesi kaliteyi kendi sorumluluğu olarak görmüyordu.
- Müşteri temsilcilerinin karşılaştığı bir diğer zorluk da, her e-Kitabı test etmelerine rağmen, test ortamlarının her zaman nihai kullanıcıların ortamıyla aynı olmamasıydı. Kullanıcıların farklı cihazlar kullanması sürpriz sorunlara neden olabiliyordu. Bu da müşteri şikâyetlerini işleme, e-Kitapları düzeltme ve revize edilmiş sürümleri yayımlama gibi dış kalite maliyetlerine yol açıyordu.
Grup, toplam kalite maliyetlerini azaltmak için bazı değişiklikler yapmak istedi. Amaçları, müşteri gereksinimlerini veya beklentilerini karşılamamanın maliyetlerini azaltmak ve bu tasarrufları sorunların önlenmesine yönelik faaliyetlere yatırmaktı. Kalite sorunlarını e-Kitap tamamen üretilmeden önce yakalamak, iç hata maliyetlerini (yeniden işleme ve tekrar kontrol) de azaltacaktı.
Aşağıdaki yönleri yorumlayınız:
a) Samantha ve ekibin belirlediği sorunları düşünün. Sizce bu sorunların sebepleri nelerdir?
b) Bu sorunları ortadan kaldırmak için farklı olarak ne yapılmasını önerirsiniz?
c) Kaliteden kim sorumlu olmalıdır? Hangi rollerin hangi özel sorumluluklara sahip olması gerektiğini önerirsiniz?
d) e-Kitap ürünlerinde düşük kaliteyi önlemek için hangi önleyici faaliyetleri önerirsiniz? (örneğin, kalite faaliyetlerinin planlanması veya kaliteye odaklı ekip çalışmaları)
e) e-Kitabın kalite standartlarını ve müşteri gereksinimlerini karşıladığını değerlendirmek için hangi denetim faaliyetlerini önerirsiniz? Mevcut son testlere ek olarak süreç içi kontroller eklenmeli mi? Eğer öyleyse bunları kim yapmalı?
f) Ekip üyelerini, müşterilere yüksek kaliteli e-Kitaplar sunma konusunda daha fazla nasıl dahil edebilirsiniz?
Yorumlar
Yorum Gönder